中国移动北京公司电子渠道从延伸走向主流

“你可以不知道北京各个区域的移动营业厅具体网点在哪里，但你至少要知道如何使用互联网、手机来办理业务”。2009年，在中国移动北京公司所提供的服务中，超过90%的业务可通过电子渠道办理，办理成功率达到99%，电子渠道分流全公司85%以上的业务量，极大节省了客户等候的时间，为广大客户带来了便捷和实惠，并减轻了营业厅的服务压力。

在讲求时间和效率的今天，人们都渴望拥有一种快捷方便的生活方式，可以最大限度地节省时间、提高效率。为满足客户消费心理，进一步提升客户满意度和忠诚度，中国移动北京公司为客户量身定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅(WAP)五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代电子商务平台，开辟了独具特色的网络分销系统，以“便捷、优惠、安全”的方式，让客户感受“以指代步，轻松实现”的服务体验，从而满足用户个性化、高效率的服务需求。

电子渠道

从补充走向主流

近年来，中国的移动通信市场发展飞速，仅北京地区移动客户就已经突破一千万。随着各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长成为制约客户满意度提升的关键点。为有效缓解营业厅压力、降低营销成本、顺应通信电子化发展需求，电子渠道作为传统营业厅的补充应运而生。随着电子渠道的发展和功能逐渐完善，电子渠道的定位也从作为传统渠道的补充转变成了运营商和客户互动沟通的主流渠道。

据统计，2009年，北京公司电子渠道业务办理量月均达到740万笔，业务占比均值超过85%，较2008年同期增长10%;2009年网上交费业务量和交易金额持续增长，运营指标不断创新高。北京公司大力发展自助服务终端的部署，在城郊区营业厅和重点交通枢纽、商场和政府办公点等安装自助终端，完成了交费、充值、售卡等服务功能，并实现现金、银联卡和信用卡的多种支付方式，结合一系列分流措施及宣传，自助终端业务量增长显著，分流营业厅服务量达到67%，有效缓解了营业厅服务压力。

据中国移动北京公司相关负责人介绍，电子渠道的快速发展得益于公司各级领导对服务渠道创新的持续支持，将创新的理念切实融入电子渠道的类型拓展、功能完善和机制保障中，打造“无处不在”和“24小时服务”的便捷电子渠道，让每个客户都能随时随地享受优质服务。

业内人士表示，与传统的营业厅相比，电子自助更加倾向于以客户为主导，客户将拥有更大的选择自由，不但可根据自己的个性特点和需求选取产品，还不受时间和地域限制。电子自助服务可以满足客户不同的行为需求、心理需求和场地需求，体现用户喜好，提供业务办理的快速通道;同时其覆盖面广、实用性强、易用程度高、用户接受程度高的特点，更是优势所在，可以预见电子自助服务将拥有更为美好的前景。

互动营销

助力电子渠道发展

为了进一步提高电子渠道的使用率，中国移动北京公司还开展了丰富多彩的宣传推广活动，通过点和面的结合鼓励客户使用自助渠道办理业务，增强宣传活动的互动性与参与性，提高客户对电子渠道的认知度和渠道黏性。在门户网站上，中国移动北京公司定期开展丰富多彩的客户参与活动，通过时尚好玩的游戏环节，为广大客户提供了一个“网络嘉年华”，并通过各种优惠措施极大地调动客户的参与热情，使客户在与身边好友分享快乐的同时，切实感受到电子渠道带来的便利生活。

随着北京公司网站功能的不断优化以及业务承载种类的不断丰富，电子化自助服务正成为越来越多客户的首选。2009年9月，北京公司网站浏览量首次突破一亿次。“我已经习惯了电子自助消费，在方便快捷的同时，互动的体验让我感觉到是一种享受，每次当业务办理成功时，我都有一种成就感，很兴奋。”客户张小姐笑着说。

除此之外，依托于现代电子商务平台开辟的网络分销系统，更是以“便捷、优惠、安全”的方式，让客户感受“以指代步，足不出户”的购物体验，从而满足客户个性化、高效率的服务需求。

据了解，截至目前，中国移动北京公司已经布局了以自有门户网站为基础的网上商城;在淘宝、拍拍、百度等C2C电子商务平台开设了直营店铺;与卓越网、京东商城合作开通了B2C网上销售渠道，通过多模式的网络分销渠道的建设，让客户在电子商务消费的同时就能十分方便地购买到手机号码、无线上网卡、3G手机等移动通信设备以及资讯丰富的数据业务，借助互联网的覆盖能力，让中国移动的服务无处不在。

环保价值

践行“低碳经济”

电子化自助服务是一种新型服务模式，充分体现了“客户至上”的服务理念，也体现了中国移动科技、环保的良好社会形象。目前，已有社会学家指出，电子自助服务不仅为客户提供“方便、快捷、低成本”的自助服务，在倡导环保、发展“低碳经济”方面也有更深层次的价值和意义。

随着能源的过度采掘以及环境的不断恶化，建设节约型社会、谋求可持续发展、绿色环保等概念被提上日程，在新华网等各大网站进行的“两会”网络调查中，“环保”成为网民最关注的热点。据移动公司相关负责人介绍，电子自助服务体系在一定意义上就是引领广大市民通过信息渠道，支持绿色消费，享受信息成就，减少能源消耗，真正实现了服务高效化、无纸化。

目前，电子自助服务已被大众广泛接受，并逐渐改变着人们的生活方式和消费理念，引领新的潮流和时尚。据业内人士称，在环保成为社会热点话题、大众都追求个性和自主的大环境下，电子自助服务很有可能成为未来人们对时尚的新诠释。此外，随着电子自助服务的逐渐丰富和广泛推广，其在加速社会信息化发展和建设数字北京等方面将起到不容忽视的作用。

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