镇雄供电95598呼叫中心一枝花热情服务千万家

位于“大雄古邦”的滔滔赤水源头，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花——“95598”呼叫中心。7名坐席代表无论严寒酷暑轮流守候在电话旁边，秉承为客户提供“优质、方便、高效、快捷”的服务宗旨，竭诚受理镇雄县20万客户“用电业务咨询、电费电量查询、故障报修、投诉举报”等业务。每一位“95598”坐席员都像一朵璀璨的花朵，每一次接听电话都始终绽放着如花的笑靥，每一次都把真挚感情借着无线电波传递给暗夜里渴望光明的眼睛，每一次都用耐心细致的解释抚慰那些因停电而烦躁不安的灵魂，每一次都怀着虔诚的心去聆听和感动客户……

立足本职工作，提供优质服务

为了给客户提供“优质、方便、高效、快捷”的服务，“95598”呼叫中心实行24小时值班制度。电话高峰期间，一天中的电话接听量曾高达500多个，日常平均达五十次之多。有时因天气原因造成多条线路设备被雷击跳闸断电，坐席员甚至连上厕所的时间都挤不开，中午吃饭有时也是边接听边应付一下肚皮匆匆了事。班长王毅因长期接听电话的缘故，几次犯了严重的咽喉炎。尽管工作艰辛，但大家一如既往地以自己的满腔热情投入到在别人看来平凡又枯燥的接电话工作中，勤奋、踏实地立足工作岗位。

2012年1月1日至11月30日，据不完全统计，“95598”呼叫中心共受理故障报修3637次，咨询登记842次，共接听电话约17980次，20秒平均接听率达93%，所受理工单完成率100%，回访率100%，并且无超时工单。

用心服务 用爱经营

牢记嘱托，不负重望，让客户满意，让领导放心，成为“95598”呼叫中心不断努力超越、追求卓越的坚定信念和行为准则。

6月11日，天空正下着绵绵细雨，坐席员罗玉梅正在忙着整理工单，一位八旬老人步履蹒跚的走进办公室，她马上走到老人身边，把老人搀扶着坐下：“大爷，请问您需要办理什么业务?”，“啊，我听不清你说什么，我八十多岁了，耳朵不好使”。她立即凑近老人耳朵亲切地问到，“请问你有什么需要帮助的?”。“我住在五谷谭家老包，家里年轻人都出外打工去了，只剩下我一个人在家，家里已经快一个月没电了，离城又远，又没电话，只能走十几里路来给你们说。”老人气喘呼呼地说。听到这些，罗玉梅柔声细语的一边安慰老人别着急，一边安排抢修人员，立马护送老人一道回家去接好电。第二天，老人专门带着几斤野菜来到95598呼叫中心办公室，千恩万谢要她们收下。看到老人裹满泥巴的裤脚和真诚的眼神，在场的工作人员都感动得流下眼泪。没有办法，罗玉梅只好硬塞给老人10元钱作为车费让其打车回家。

相互理解 家一样的班组

镇雄供电有限公司“95598”是一个充满朝气蓬勃团队，班长和六位坐席员全是女性，她们中年龄最大的快50岁了，最小的三位是今年刚招聘的大学生，她们之间不但没有代沟，而且相处得非常融洽。工作上大家互相学习、探讨工作经验，不断提高服务技能，掌握与客户的沟通技巧。生活上相互理解，班长王毅上班时，经常给值班的同志带来热腾腾的饭菜。

为了克服24小时值班制度给生活带来的不便，95598呼叫中心班组经过大量的数据分析和多方面考证，确定了一套灵活的排班制度，即“三班倒”制度，在可预见电话高峰期保障有足够的人员可进行灵活调用。当有紧急故障导致电话量突增时，迅速启动备班补充话务力量，加班时间可在话务低峰期按相应时间予以补休，即保障了话务员的休息时间，也保障95598热线的畅通，较好地平衡了工作和生活的矛盾冲突，最大限度地得到了客户的理解与信任。

工作路上不言苦

遇到公司的迎峰度夏、迎峰度冬、故障停电、抗冰抢险等等关键时期，为了工作，她们不得不舍小家顾大家，放弃家庭的责任和义务，放弃和家人团圆，放弃和恋人风花雪月的缠绵，狠心把生病的孩子交给父母和爱人，把深深的愧疚埋藏在心底，一心投入到工作中来，她们常给家里交代：“停电了，就早点休息，不要打我的电话和办公室的电话”。停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到，春风化雨，从容应对。用实际行动为客户用电“遮风挡雨”为电力企业和客户筑起真爱的城墙。积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。

遇到叼满的客户，还要忍受种种不为人知的漫骂。11月7日下午四时四十分，一阵急促的电话声响起，刚分来才三个月的新员工小王迅速接起电话：“您好，请问有什么需要帮助”?“你们电力公司是咋个搞的啊，我又没欠你们电费，干嘛又把我的电给停了啊，我要投诉你们”，失控的客户劈头盖脑的就是一顿臭骂，还没等王丽回复客户就气冲冲地挂断了电话。正当小王准备回拨过去向客户了解停电原因时，电话又嘟嘟地响起来了，小王接起电话，却听见对方不好意思地说“对不起，姑娘，刚才我是我弄错了，是我的开关跳闸已经合上有电了”。“不用客气，有电就好”，说完这句话，小王委屈地哭了。

作为公司最容易受委屈的班组，他们没有豪言壮语，没有丝毫怨言，而是用朴实无华的行动做出电力员工最铿锵有力的回答：争分夺秒，客户至上，责任为先，义不容辞!忠诚企业，奉献社会，责无旁贷!

她们苦过、累过、笑过，在与客户沟通的过程中经风雨，历坎坷，饱受委屈，撒一路辛勤的汗水，也留下一路胜利的欢笑。以精益求精的态度服务客户，凭借着爱岗敬业的工作精神、积极进取的工作态度、团结协作的工作作风和热情周到的服务为公司和客户之间架起一坐信任与理解的桥梁，提升服务质量的同时，也为公司树立了良好的社会形象。

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