关注客户关心客户

。。李先生一直是法国阿尔卡特的忠实拥蹙者，这或许与他法国的留学生涯有一定的关系。固执而又有些偏激的他对于其它品牌的手机一向有着强烈的抵触情绪。前不久，我在无意中突然发现李先生的手机已经换成了摩托罗拉V60。着实令我吃惊不小。李先生笑着告诉我，是摩托罗拉的服务改变了他的态度。原来仅仅是摩托罗拉对其夫人的一个回访电话便让他体会到了公司的体贴和细心，他说：有这样周到的服务就一定有更优质的产品。 摩托罗拉曾一度“死于安乐”

。。摩托罗拉可以算是手机业的元老级“人物”了，也是最早进驻中国的通讯终端产品商。那个年代硕大无比的“砖头手机”无一例外都是他们的产品。那时候的摩托罗拉在手机市场上形成了绝对的垄断局面，大有“皇帝女儿不愁嫁”的气势，但时过境迁，随着更多国外著名手机品牌逐渐开始开发中国客户，随着中国手机业的步步进逼，摩托罗拉开始有了强劲的竞争对手，市场份额发生了动摇，曾一度失去了往日的霸主地位，甚至有一段时间，它的市场销售情况异常糟糕，拱手将市场占有率第一的交椅让位给了诺基亚。正所谓“生于忧患、死于安乐”摩托罗拉一定有着深刻的体验。

“V”和“T”体现了“以客户为本”的宗旨

。。摩托罗拉手机曾一度被扣上“难看、死板、样式陈旧”的帽子。我的一个朋友甚至戏称其为“爷爷年代的手机”不可否认，摩托罗拉在追求产品的质量和性能上有着近乎苛刻的标准，但是却忽视了客户对“款式”的要求。至少在中国，几乎任何一位客户在购买手机时，都会把“外观”作为一项举足轻重的考虑因素。但是，令人欣喜的是，摩托罗拉很快找到了症结所在，坚持“以客户为本”，重新对市场进行定位，划分市场。并推出了以商务人士为主的“V”系列的高端手机和以年轻人为主的“T”系列的中低端手机。面对两个不同的市场，摩托罗拉采取了完全不同的营销理念和经营策略。这从他们的广告上就可以看到：热气球上的万科董事长卓显了一位成功男人的不凡品味。而“羽泉”（当前走红的演唱组合）的激情演出则反映了年轻人的热情和个性。目前，大陆的很多企业都把CRM当作是单纯的售后服务，却忽视了它在营销和销售环节的功用。从某种程度上来说，对客户的售前工作要比售后工作更有成效也具有更大的价值和意义。在这点上，摩托罗拉无疑是中国企业的榜样也是全面理解和应用CRM的先驱者。

CALL CENTER 的接线员成了“首席咨询家”

。。摩托罗拉是较早实施CALL CENTER的企业。现在呼叫中心已经成为了摩托罗拉公司与客户之间沟通的主要桥梁之一，是公司了解自己的产品质量及服务质量的窗口，也是收集信息和聆听各方面意见及建议的良好渠道。通过完善的免费电话，任何一位消费者都可以从大到新产品咨询小到操作疑问上得到满意的答复。我的一个朋友就是摩托罗拉CALL CENTER的接线员。她的工作就是一天近7个小时不断地接电话，解答疑问，接受投诉。这可不是个轻松的工作。她说，摩托罗拉公司对他们非常地严格，中英文交流是起码的要求，然后是飞一样的打字速度，最痛苦的莫过于要熟练地掌握任何一台摩托罗拉产品的使用方法和操作的常见问题，在身心极度疲惫的状况下还必须以非常柔和的语气面对任何一位客户，甚至是粗鲁暴怒、无理取闹的客户，要百问不厌，绝不可以对客户抱怨或不满，任何一点的失误都是不能允许的。这近乎苛刻的要求甚至都给她的生活带来了不小的影响，打给她家的电话接听速度往往极快，甚至打电话的这边感觉还没响过，那边就已经传来亲切的声音了。其次，她还成了周围朋友买手机的“首席咨询家”，甚至还有人以为她是摩托罗拉研发部的专家。摩托罗拉CALL CENTER的功力和专业精神由此可见一般。我也曾经打过阿尔卡特的免费服务电话，电话打过去，那边操着浓厚京调的接线小姐用并不算温柔的声音回答着我的问题。我咨询的是关于英文输入的方法，看来这个问题是阿尔卡特的一个热点，那边的小姐似乎不太耐烦地机械重复着。可是我还不太清楚，小心翼翼地提出，可得到的答案竟然是“你自己再试试吧”。让我实在是感觉不到“上帝”的身份。

“摩托罗拉俱乐部”

。。摩托罗拉的客户关怀在消费者中一直就有着相当不错的口碑，作为摩托罗拉的一位普普通通的客户，我对摩托罗拉的客户关怀就有着深刻的体会。摩托罗拉在它的网站上很早就开设了“摩托罗拉俱乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质的客户关怀的开始，陆陆续续的各种活动和抽奖常常会令你有意外的惊喜。年终赠送的礼品和杂志会使消费者时时感到摩托罗拉的细心。虽然这些礼品都并不昂贵，可是足以体现企业对于客户的重视和周到。不仅如此，俱乐部的会员卡还可以作为购物、吃饭、消费的折扣卡，让每个客户享受到最真挚的服务，以小小的投入却赢得了消费者普遍的赞扬声，摩托罗拉真可谓是把工作做到了客户的心上。当然现在很多手机商也有各自的俱乐部，但是服务都差强人意。我也曾经加入过三星的俱乐部，但是一年下来看到的只是信箱中偶尔的三星广告。相比之下，摩托罗拉的客户关怀在同行业中真的是领先了一大步。

渐显“疲态”的客户服务

。。但是，我们也应该认识到，对于整个CRM系统来说，CALL CENTER和客户关怀仅仅是其中的一个环节而已，即使做得再优秀，也只不过是一个CALL CENTER。尽管我自己对于摩托罗拉的客服一直比较欣赏，但回过头来想想，似乎值得我满意和信赖的也只有“摩托罗拉俱乐部”和CALL CENTER而已。CRM是一个庞大的工程，需要一定的投资和意识。而CALL CENTER相比之下则是一个投资少，见效快的环节，这或许也是为什么国内很多企业都对呼叫中心情有独衷的一个主要理由吧。而一个网上的俱乐部相信也不会耗费太多的资金。很显然，摩托罗拉在CRM上还是没有舍得投入。目前，越来越多的企业认识到了“以客户为中心”的重要性，CALL CENTER在国内更是如雨后春笋般地崛起，但毕竟CALL CENTER的提升空间是有限的，摩托罗拉在这方面的优势在减少，甚至已经被许多拥有本土优势的国内企业所超越。而俱乐部的建设在经历了几次有一定新意的活动后似乎也被公司遗忘了。摩托罗拉在把工作重心转向售前的市场开放上时，似乎又忽视了对于售后的重视。从某种意义上说，这是一个危险的讯号。摩托罗拉在中国是比较早就开始意识到客户服务重要性的企业，但就如前几年在产品上陷入了一定的误区一样，现在它在客服上似乎又有了一定骄傲的情绪。CALL CENTER归根结蒂还是一个比较简单的，比较浅层的CRM环节。如果摩托罗拉以此满足，不再进取，那它在客户服务的建设上终将从一个领跑者变为一个跟跑者。

结束语

。。摩托罗拉以一贯以“全心全意为客户服务”作为他们对客户最用力的保证和承诺。目前在中国，它称得上是客服比较成功的一个实例。但随着WTO的到来，随着更多更新更先进理念的的到来。CRM终将成为企业必不可少的中心系统，摩托罗拉要想继续保持这种地位，就必须在服务的竞争中求得更大的改进和发展。CRM之路任重而道远……

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